Das HRM – Konzept

Eine zentrale Rolle bei unseren Aktivitäten in der Gesundheitswirtschaft spielt das von Michael Schaaf und Michael Sander entwickelte Konzept Healthcare Relationship Management (HRM).

Die Idee von HRM entspringt im Kern den sogenannten Customer Relationship Management-Ansätzen. Unter dem Kürzel CRM ist allerdings in vielen Branchen, auch im Gesundheitswesen, viel verbrannte Erde hinterlassen worden. Seit Ende 2002 haben wir daher diesen Kern ganz speziell für das Gesundheitswesen weiterentwickelt und dabei nicht nur die Versicherungsseite im Auge behalten, sondern gerade auch den Bereich der Leistungserbringer, z. B. Krankenhäuser.

Das bedeutet, ein erster wesentlicher Unterschied von HRM zu CRM ist die vollständige Anpassung auf die Besonderheiten im Gesundheitswesen. Auf eine Kurzformel gebracht, gilt:

Kundenexzellenz + Kostenexzellenz = HRM

Für Kundenexzellenz können wir auch Kundenbeziehungsmanagement schreiben und mit Kostenexzellenz ist im Kern Versorgungsmanagement gemeint.

Ein zweiter zentraler Unterschied zu CRM ist unser Verständnis von HRM als ein Management- und Führungskonzept, das sich vom klassischen CRM-Verständnis als Technologie oder Software-Produkt deutlich abhebt.

Im Detail definieren wir HRM als „ein auf die Besonderheiten von Unternehmen des Gesundheitswesens abgestimmtes, alle Bereiche betreffendes und technisch umfassend unterstütztes Organisations- und Führungsprinzip, das sämtliche Maßnahmen, Aktivitäten und Instrumente umfasst, die eine Verbesserung des Verhältnisses zwischen Leistungserbringern bzw. Kostenträgern auf der einen Seite und Patienten bzw. Versicherten auf der anderen Seite ermöglichen.“ Quelle: Michael Schaaf, 2005