Customer Journey und Krankenkasse der Zukunft

Analyse von 5 Use Case Szenarien

Unser neuestes Studienprojekt untersucht die Connected Customer Journey in der GKV und geht der Frage nach, wie die Krankenkasse der Zukunft aus der Sicht der Kunden aussieht. Ausgehend von der Hypothese, dass die digitale und analoge Beziehung zwischen den Versicherten und ihrer Krankenkasse voller Brüche und Stolperstellen ist, nimmt die Studie die Customer Journey der Versicherten erstmals strukturiert aus drei verschiedenen Perspektiven unter die Lupe: Kunden + Use Case + Markt:

Marktrepräsentativ für die GKV wurden fünf verschiedene Use Case-Szenarien für typische Kundenreisen untersucht: Bonusprogramm, Neukundengewinnung, Pflege, Zahnersatz, Reiseimpfungen.

Die Ergebnisse sind ernüchternd. Auf der digitalen Reise der Versicherten zur richtigen Gesundheitsentscheidung sind die meisten Krankenkassen ein schlechter Reisebegleiter:

  • Das Gesamtergebnis ist mit 36% erfüllter Kundenerwartungen ein Indiz, wie mühselig sich die Kunden selbst den Weg bis zur Lösung ihres Gesundheitsproblems bahnen müssen.
  • Informationshäppchen, analoge Prozesse, Stolperstellen, Navigations-Sackgassen und Einbahnstraßen ohne Dialog prägen das Reiseerlebnis.
  • Die Kassen denken die Customer Journey viel zu wenig aus der Perspektive der Kunden. Sie erwarten, dass sich die Versicherten in die von den Kassen vorgegebenen Prozessabläufe einfügen.

Gemeinsam mit Fachexperten aus GKV, Technologie- und Dienstleistungsunternehmen haben wir ein innovatives Studiendesign entwickelt, das erstmals eine qualifizierte Bewertung und einen Vergleich verschiedener GKV-relevanter Use Case-Szenarien ermöglicht.

Nutzen Sie die Studienergebnisse, damit Ihre eigenen Kunden bei Reisen mit Ihrer Kasse Fahrt aufnehmen, anstatt von einer Stolperstelle zu nächsten zu zuckeln. Das Thema „Customer Journey“ gehört zu den TOP-Strategieaufgaben für die Krankenkasse der Zukunft.

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